Evaluación de la calidad de servicios y la satisfacción del cliente de servicios de Alimentos y Bebidas del Jardín Hotel Restaurante

Abstract

El siguiente estudio se realizó con la finalidad de evaluar la calidad de servicios de alimentos y bebidas y la satisfacción del cliente del Jardín Hotel Restaurante ubicado en la ciudad de Puyo, el trabajo se realizó mediante las cinco dimensiones de la calidad propuesta por el modelo Servqual, el problema general expuesto es evaluar y relacionar cómo la calidad de servicio influye en la satisfacción de sus clientes. La metodología empleada se basó en una entrevista dirigida al administrador de la empresa y encuestas estructuradas dirigidas a la clientela que consume el producto del establecimiento, la población del año 2018 nos dio una población de 1300 y se aplicaron 296 encuestas muestrales, los resultados mostraron que: Mediante el análisis de expectativa y percepción manifestaron que las dimensiones de capacidad de respuesta y confiabilidad presentan falencias a la hora de ofrecer el producto. Los resultados del segundo objetivo confirmaron que el nivel de satisfacción que manifestaron los clientes es bueno según la escala de Likert, es decir el servicio recibido no es de una excelente calidad, pero se puede mejorar estratégicamente. Además, el resultado del tercer objetivo nos muestra que existe una relación directa entre la calidad de servicios y la satisfacción del cliente y, en base a los resultados de las dimensiones podemos aplicar estrategias para mejorar el servicio de la empresa