Análisis de la calidad del servicio de alojamiento en los establecimientos de dos y tres estrellas con la utilización de la metodología Serperf y de los tres componentes Tena- Ecuador.

Abstract

El trabajo de investigación realizado con el proyecto denominado “Análisis de la calidad del servicio de alojamiento en los establecimientos de dos y tres estrellas con la utilización de la metodología Servperf y de los tres componentes, es de fundamental importancia ya que se pudo evidenciar que la calidad percibida del servicio de alojamiento desde la perspectiva de satisfacción del cliente externo, es un elemento básico para comprender sus necesidades. Para esta investigación se construyó una herramienta para medir la calidad del servicio de alojamiento percibida por los huéspedes en base a la unión de la metodología Servperf y los tres componentes, que consistió en la agrupación de dimensiones y características de cada modelo, manteniendo la estructura original para evitar tergiveraciones, la que permitió evaluar y medir la calidad del servicio en los alojamientos turísticos de dos y tres estrellas de la ciudad de Tena. En base a las encuestas realizadas a 320 usuarios en la ciudad, de acuerdo a las dimensiones de las metodologías que se utilizó se concluyó que 88% de los huéspedes quedaron satisfechos con el servicio ofertado, mientras que, el 12% de los turistas quedaron insatisfechos, de acuerdo a estas estadísticas se pudo establecer estrategias para mejorar la calidad de servicio que actualmente se está brindando en las empresas hoteleras.