Evaluación de la calidad de los servicios para establecer la satisfacción de los clientes en la Hostería Turingia.

Abstract

La finalidad del presente proyecto es evaluar la calidad de los servicios de la Hostería Turingia donde se determinó la satisfacción de los clientes, ya que día con día la industria hotelera realiza esfuerzos para ofrecer más y mejores servicios de calidad y así cumplir en lo posible con las expectativas del cliente. En tanto que no existieron resultados o estadísticas donde los clientes al ser evaluados permitan conocer la brecha entre la calidad esperada y la calidad real, esto hace que los gerentes de los establecimientos hoteleros deben estar constantemente informados y realizando mediciones periódicas acerca de los requerimientos de los clientes, por esta razón, se plantearon objetivos como realizar un diagnóstico situacional de los servicios de la hostería, posteriormente se analizó la relación estadística entre la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente a través de modelos estructurales, y por último, se proponen estrategias para mejorar la calidad de los servicios en la hostería. Tomando en cuenta las metodologías: ServQual (Service of Quality) y SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer). Se diagnosticó la situación actual de la hostería Turingia mediante la matriz FODA que permitió identificar la realidad del establecimiento y del entorno, para una mejora continua, ya que cuenta con instalaciones en buen estado y servicios de calidad que permite satisfacer las necesidades de los clientes. Se obtuvo datos favorables en cuanto a los resultados de las encuestas con la matriz de satisfacción de clientes y calidad de servicios con una puntuación de 94,96 % de efectividad, mientras que la matriz de evaluación de calidad de alimentación con una respuesta de 86.11% de efectividad y finalmente la matriz de evaluación de calidad del servicio de hospedaje con un porcentaje de 80,00% de efectividad, dando así resultados óptimos para la hostería, y posterior la sistematización de la información se proponen cuatro estrategias que orientan la mejora del servicio.