Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Tagua Lodge en el Cantón Tena, Provincia de Napo. A través del modelo Servqual.

Abstract

El proyecto se desarrolló en la empresa de alojamiento Tagua Lodge ubicada en la provincia de Napo, Cantón Tena y Parroquia Puerto Napo en la vía a Misahualli, tuvo la finalidad de medir, evaluar y diagnosticar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través del modelo Servqual, que mide la calidad a través de sus 5 dimensiones que son tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En primera instancia, con el Diagnostico situacional se pudo recabar que el servicio que ofrece el establecimiento es de muy buena calidad y garantiza su servicio con atención personalizada, resultado que se obtuvo de acuerdo a las entrevistas realizadas a los propietarios y empleados que son los encargados de brindar este servicio. La evaluación de la calidad y la satisfacción a través del modelo antes mencionado corrobora que existe buena relación entre las dos variables, resultado obtenido de acuerdo a las respuestas de las encuestas realizadas a los turistas con la ayuda del programa estadístico el IBM SPSS. En última instancia, el FODA o DAFO para el análisis interno y externo del establecimiento se investiga los factores significativos a partir Matriz PESTEL que comprende los aspectos Político-Legales, Económicos, Sociales, tecnológicos y Ecológicos, que pueden afectar de manera directa e indirecta al hospedaje través de estos se realiza la Matriz de Impactos cruzado para identificar estrategias que ayuden al mejoramiento del establecimiento.