Resumen:
La presente investigación se desarrolló con el objetivo general de evaluar la calidad
del servicio turístico como aporte al fortalecimiento del servicio percibido por los
visitantes de la comunidad Cofán Dureno ubicado en el cantón Lago Agrio, para esto se
diseñó una encuesta de modelo SERVQUAL en la que se evaluó 5 dimensiones que a
su vez corresponde a la quinta brecha que valora las expectativas y percepciones. La
investigación es de tipo cualitativo y cuantitativo porque permite determinar la calidad
del servicio que brinda la comunidad y a su vez mediante la aplicación de la encuesta se
obtiene datos que determinan el grado de satisfacción de los visitantes del área de
estudio, por consiguiente, se realizaron 108 encuestas que fueron aplicadas a los
estudiantes de los últimos semestres de la Universidad Estatal Amazónica sede
Sucumbíos, como resultados de la aplicación de la encuesta se estableció que existe un
alto grado de insatisfacción de los visitantes en relación al servicio percibido en un
ítems de la siguientes dimensiones: en seguridad por la falta de experiencia del
personal, en elementos tangibles porque las instalaciones destinadas a la restauración no
son adecuadas, así mismo fiabilidad es por la ineficiencia para atender a los usuarios y
la capacidad de respuesta porque los visitantes perciben que el personal no ha formado
la capacidad para brindar un servicio confiable y preciso. Finalmente puedo concluir
que los resultados de la investigación son de gran utilidad para la toma de decisiones en
pro del mejoramiento de la calidad del servicio turístico.
